時間：2018-07-09 來源：互聯網 瀏覽量：
撰文/Bob Evans 鮑勃·埃文斯
翻譯/丁碩瑞
編者按：客戶成功，雖是一個老調重彈的話題，但是在國內雲服務企業仍然沒有得到應有的重視。就像本文所提到的，總是有人把客戶成功與客戶滿意度混為一談。牛透社覺得這個話題值得好好地、深入地、反複地聊一聊。
尤其是歐美先進企業及學者的觀點更加值得我們國內雲服務企業認真消化。所以牛透社組織了一係列有關客戶成功的譯文分期分批地呈現給大家，以饗各位讀者。
（客戶成功：是指企業有責任管理用戶和其供應商之間的關係，來讓用戶獲得更好的體驗和更大的成功。）
雲端戰爭——隨著各大雲端供應商之間的競爭不斷升級，比起那些炫酷的科技，客戶成功越來越成為區分公司成敗的戰略標準。
這似乎非常明顯：我們都想要我們的客戶獲得成功，對嗎？但是科技企業產業卻不會因為提供以下服務贏得良好的口碑：複雜的產品，繁瑣的整合，多樣的版本，還有痛苦的升級。
這些服務都決定了它的超現實性，並為客戶提供大量的科技專家來維護，更新和運行這些科技產品。
雲計算正在改變著客戶的期待值和對雲端供應商的要求。隨著雲端科技逐漸進入全球主流商業，那麼一個嶄新的董事會層麵的問題也就提上了議事日程——客戶成功。
別把客戶成功和客戶滿意度混為一談。客戶滿意度是指客戶的評價是否好，或者說客戶忠誠度，是否有忠實的客戶。而客戶成功和它們完全不是一個概念。如果一個雲端供應商不把客戶成功作為最優先事項的話，那麼它注定要失敗。
如果是一個小的雲端供應商不能提供客戶成功，它會迅速地消亡。而如果是一個大型的供應商，那麼它會慢慢地消亡。去掉時間的框架來看，最後結果都隻有一個，就是終極消亡。
這種結果的原因是:以前，科技供應商隻是製造產品，做出與用戶之間的合同，收到支票，到銀行換成錢，之後便把產品交給客戶，並說道：“謝謝，如果有任何問題，請不要給我們打電話，所有問題都是您自己的問題，因為產品所有權已歸您所有，祝您好運。”
客戶們則陷入了困境：他們本來可以咒罵並投訴這些供應商，但是更換其他供應商的成本實在太高，而且太浪費時間，程序也十分繁瑣。並且大多數供應商的做法也隻會跟原來的一樣，或者更甚。
考慮到這些因素，大多數的客戶仍會使用原來的雲端供應商而不是另請高明。畢竟購買都是永久性的。
但是，這種情況卻開始徹底改變了。由於客戶和供應商之間暫時性的契約關係，比如客戶租賃了3年的雲端服務（以SaaS為例），如果在這期間客戶的體驗不好，他可以相對容易地更換別的雲端服務供應商。
如果現任的雲端科技真的想要客戶續約，或者說，如果雲端供應商真的想要從既存客戶那取得利益，而不是忙著獲得新客戶。那麼，從簽訂合同的那一刻開始，雲端供應商就應該盡全力保證，客戶能夠從各個層麵體驗到購買這個產品是成功的。
·服務能夠運行，並且運行良好
·服務能夠履行承諾
·服務能夠為客戶在商業上帶來他們需要的和想要的
·使用了雲端服務之後，客戶能在商業上取得更大成功
現在，一些科技供應商可能會說：“等等，那些一直都是我們的信條，雲端科技並不能為我改變什麼！”
如果他們這麼說了，就想想《希爾街的布魯斯》裏麵的警察說過的那句經典台詞：“別因為隻把小皮靴放進了烤箱，就把它做成了小餅幹。”畢竟知易行難。
在追求客戶成功的今天，不僅要考核一些雲端供應商的言語，還要考核他們實際的行為，這正是考核的有趣之處。
每家雲端供應商都爭取讓既存客戶簽下更新協議，並且把他們列為用來贏取更多用戶的熱心推薦人。Salesforce， Workday，ServiceNow的CEO們如此解釋為什麼客戶成功是最優先考慮的問題：
▲馬克·貝尼奧夫
Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對於Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了，否則現在我們的27000個員工，有一半可能在兩年前就離開了我們。
我們真的為客戶成功花了很多時間，因為當你在軟件企業的時候，你得知道這是個苦差事，沒有任何東西是完美的，總會有問題。
這也是為什麼我覺得對客戶的承諾比以往任何時候都重要，並且我覺得這也是為什麼你們能看到我們能在幾年內迅速壯大，就是這種文化一直驅使我們前進。”
▲安妮爾·布斯裏
Workday的CEO安妮爾·布斯裏：“我認為我們正在開始見證《財富》前500公司的網絡效應，他們之間互相談論哪種方法管用，哪種不行......如果你能非常重視客戶和客戶成功的話，那麼人們也會重視它們，相應地，人們也想要那種成功。”
▲約翰·多納霍
ServiceNow的CEO 約翰·多納霍：“我們準備在客戶成功這一方麵投入更多的精力，這樣一來我們便可以獲得，記錄並整理所創造的商業價值，這能幫助組織內的CIO或者IT部門展示出他們在公司內部的助推力，同時也能幫助我們增加銷售量，幫助我們落實價格，增加新客戶。”
此外，來自微軟，SAP和甲骨文公司的最高執行官對越來有有價值的客戶成功持有相同的看法：
▲艾米·胡德
微軟的CFO 艾米·胡德：“我覺得今年與往年相比最大的不同是，我們沒有隻關注票據處理周期，雖然也很重要，但我們更加重視了Azure的銷量，你們一直以為收入不過就是賣東西......所以這也是為什麼我很喜歡這樣的觀念，這是一種與眾不同的方式，我們應該更多地回饋客戶，因為這更有利於客戶成功。並且，在以消費為基礎的商業裏，客戶成功才是最重要的，因為這是經年累月鑄就起來的。”
▲比爾·麥克德莫特
SAP的CEO比爾·麥克德莫特：“因為這關係到雲端技術，並且我覺得你們真正應該思考的是銷售力量的刺激。我們已經創造了這樣一種環境，在這裏，最優先考慮的是項目啟動和客戶成功。
而現在，這些也充分反映在銷售力量的補足上，以及整個管理價值鏈上。所以對我們來說，在銷售部門方麵，終身客戶才是重點。
我們不會從他們身上拿走任何東西，我們表達的很清楚，我們看重的是提供給客戶充滿活力的啟動服務，以及之後客戶給予我們的評價。”
▲史蒂夫·米蘭達
甲骨文公司的應用副總裁 史蒂夫·米蘭達：“當我們把客戶的事情當做我們雲端技術的一部分的時候，就是我們所說的‘我們在替他們做生意’。
我們和客戶有著更為親密的夥伴關係，我們還有更多的角色，比如客戶成功經理，實踐成功經理，客戶反饋項目。因為當客戶拿到軟件的時候，我們真的備受鼓舞，我們和客戶同舟共濟,共創成功。我想這就是你們看到的項目進展。”
因此，對於真正聰明的分析公司，我有一個建議：建立“雲端技術客戶成功記分卡”，它能表明企業購買者所買的雲端技術，它的供應商不僅僅提供科技，而且有更重要的因素。那就是持久且高價值的表現，這些會讓客戶在他們的市場競爭中立於不敗之地，因此由衷地喜歡那家雲端供應商。
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