時間：2017-08-21 來源：互聯網 瀏覽量：
過去的一周對微軟 Surface 部門來說可以說是一場災難。
8 月 10 日，消費者報告（Consumer Reports，以下簡稱 CR）刊文將微軟部分 Surface 產品從推薦名單中移除，其中包括剛開售兩個月左右的全新 Surface Pro、Surface Laptop 和硬件升級的 Surface Book。
CR基於專業測試對產品做出推薦評級，同時還會通過對產品擁有者和使用者的調研判斷產品的可靠性，再加上它一直以來堅持的不接受企業送測與資助的原則，其權威性遠勝大部分科技媒體，甚至能直接影響產品的銷售。
當它測試發現 2016 款 MacBook Pro 續航成績偏差很大後做出不推薦評級，連蘋果官方都要親自出馬確認，並緊急發布更新修正電源問題，以使產品重新獲得推薦。轟動一時的 iPhone 4 天線門事件中，CR 也是重要推手，促使喬布斯出麵說明並“派發保護殼解決信號問題”。其影響力可見一斑。
Surface Laptop 和 Surface Book 被消費者報告移出推薦名單。
關於 Surface 產品，消費者報告是這麼說的
正如前麵所講，CR 基於專業測試來評判一款產品，比如早在 1986 年它在美國康涅狄格州的東哈德姆買了一條跑道並改裝成了汽車測試場。它也會從消費者的反饋中收集產品的數據。
CR 位於東哈德姆的汽車測試跑道 （來源：wikipedia.org）
Surface 產品被從推薦名單中移除正是因為消費者的反饋和調研：
微軟硬件業務還比較年輕（2012 年發布第一款 Surface ），這也是 CR 第一次有足夠的數據去評估微軟 Surface 產品的可靠性。
此次調研涉及 CR 訂閱用戶自 2014 年至 2017 年年初購買、共計 90741 台設備。注意這些設備不全是 Surface 產品。其中大約 25% 的 Surface 用戶在使用期間遇到過開機故障、死機和屏幕響應等問題。
分析了這些數據，CR 認為未來兩年內，25% 的 Surface 用戶將會遭遇各類故障，並把之前進入推薦名單的 Surface Laptop 和 Surface Book 移除。
New studies conducted by the Consumer Reports National Research Center estimate that 25 percent of Microsoft laptops and tablets will present their owners with problems by the end of the second year of ownership.
這一結論可以說給微軟勢頭正盛的 Surface 部門來了當頭一棒。
今年 6 月 15 日，Surface Laptop 和全新 Surface Pro 正式開售，距今也就兩個月有餘。此時也正是曾經的軟件巨頭微軟在硬件業務發力猛、布局最完善之際：堪稱二合一鼻祖的 Surface Pro、經典筆記本形態的 Surface Laptop、變形和性能怪獸 Surface Book 以及重新定義一體機的 Surface Studio。
微軟的回應，和泄露的內部數據
Surface 產品的不推薦報告一出，微軟官方立即出麵說明，硬件業務負責人 Panos Panay 在 Windows Device Blog 否認了消費者報告的結論：
我們尊重消費者報告，但不認可其中的觀點。
過去幾年 ，Surface 產品取得了巨大進步。為了確保產品質量，內部使用故障率和返修率來跟蹤產品質量。Surface Pro 4 和 Surface Book 的這兩項指標都遠低於 25%。
此外，我們還會追蹤每台設備的故障（ incidents per unit，IPU），目前這一指標已經遠低於 1%。
我們從社交網絡、周邊用戶得到的反饋來看，Surface 產品的故障率比傳統品牌的筆記本和平板電腦產品要高，近期比較多見的是 Surface Pro 4 的屏幕抖動和全新 Surface Pro 的漏光問題。
當然，故障是一個概率問題。我個人的使用經曆來看，包括之前評測和體驗過的多款 Surface 產品，包括最新的 Surface Laptop、Surface Book、Surface Pro 4 並未出現故障，除了 Surface Book 出現過兩次底座鍵盤無響應的情況。
Surface 產品 90 天返修率。
盡管微軟並未公布具體的故障率和返修率數據，未來也不太可能會公布，一份泄露的內部備忘錄顯示了 Surface Pro 3、Surface Pro 4、Surface 3、Surface Book 和 Surface Studio 在內的五款產品的 90 天返修率。
其中，在發售後的六個月內，Surface Book 的返修率持續在 10% 以上。Surface Pro 4 上市初期的返修率也一度高達 16%，但一個月後便降至 10% 以下。
縱然 CR 通過以往數據撤銷對新品類 Surface Laptop 的推薦評級不太合理，上麵這份內部間接印證了 Surface 可靠性問題。
工業設計的極限和產品的可維護性
一直以來蘋果的設計備受推崇，無論是 iPhone 還是 Mac 產品線始終是業內典範。一體成型的 Unibody，對內部細節的精心打磨是其產品品質感的保證。
同樣有類似追求的還有 Surface。微軟硬件業務負責人 Panos Panay 在設計上也有近乎偏執的追求，而這種偏執終於在 Surface Laptop 上達到了巔峰，直追 Windows 陣營多年來的精神導師 MacBook：
你不會在它上麵找到任何瑕疵，每個部件都在合適的位置，每個細節都至關重要。它通體沒有橡膠圈，沒有塑膠條，沒有可見的鉸鏈，所有的部件順滑如斯，所有的部件都安然隱於幕後。
這是我在 Surface Laptop 評測和對Panos Panay 的采訪中都引用過的一段話，十分詳盡地呈現了 Surface 團隊為工業設計所做的苛刻挑戰。很可惜的是，整個團隊引以為傲的新作品 Surface Laptop 也被移除了推薦名單。
在官方的返修率數據持續下降的情況下，用基於舊有設備用戶的反饋去衡量新產品的可靠性本身可能有失偏頗，但也指向了另一個問題，即對工業設計的苛求是否已經嚴重挑戰了硬件工程的極限，又有多少隱患是因此而埋下的。
我們對 Surface Laptop 鍵盤上覆蓋的 Alcantara 材質的觸感愛不釋手，再加上按鍵鍵程、回彈力度的精心調教，用 Laptop 打字是非常令人享受的一件事情。
拆解 Surface Laptop 的第一步就是撕掉這層 Alcantara。圖/ifixit
但這也給售後造成了非常大的壓力，從 ifixit 的拆解報告和評估來看，Surface Laptop 的可維修指數得到了 0 分，一旦有內部組件損壞，必須要先撕下鍵盤上那層我們大呼過癮的 Alcantara，因為底部的橡膠墊腳下沒有任何螺絲孔。偏執如 MacBook 依舊在底部的墊腳內藏了螺絲孔位，把金屬底殼和機身相連接。
Panos Panay 和 Surface 團隊把這一業內慣用的設計也給拋棄了，獨一無二的 Alcantara 是 Laptop 的點睛之筆，也是通往內部組件的入口。所有後續的拆解維修都要經由它。其維修成本之高可想而知，即便數年的經營和積累後，Surface 產品的返修率和可靠性在持續進步。知曉了產品的拆解難度後，就連 Surface 粉絲對 Alcantara 也是又愛又恨。
拿輿論漩渦中的另一款產品 Surface Book 來說，它近似變形金剛的轉軸設計足夠酷炫，十足一個力拔山兮氣蓋世的肌肉男，影射著它性能怪獸的定位。同時每節鉸鏈的阻尼需要極其精細的控製和調試，體現著 Surface 團隊對細節的講究。但是從社交網絡、媒體報道收集的反饋顯示，許多小的故障都指向了可拆卸的設計。那麼，可拆卸設計真的是必要的嗎？用戶拆下來隻使用觸摸屏幕的頻次有多高？
11 吋 MacBook Air 和 2017 款 ThinkPad X1 Carbon 拆機對比。內部設計的精致度天差地別，反過來講，左側是一個可維護性和可擴展性的災難。這也適用於 Surface Laptop。
Surface 接過了被 MacBook 長期占據的 PC 設計先鋒的角色，但從某些方麵來講，也走向了另一個極端。
在中國，比不推薦評級更嚴重的是 4212
在很多關於微軟 Surface 硬件產品的文章下，我們都能看到類似 4212、買得起修不起的評論。在微博上，此類評論更為常見。可以預見的是，這篇文章發布後也會被 4212 淹沒。
4212 首次爆出是一位微博加 V 認證用戶@性感玉米。2016 年 3 月 18 日，他購買的 Surface Pro 4 意外磕傷了外殼，屏幕受擠壓輕微變形，售後客服給出的維修報價是人民幣 4212 元。
自此，一次常規遠程診斷得出的 4212 幾乎成了微軟 Surface 在中國揮之不去的陰影，它直接指向的是 Surface 在中國的售後服務。
組織架構上，Surface 硬件業務和售後維修分屬兩大不同的部門。前者屬於 Windows and Devices Group，簡稱 WDG；後者隸屬於 Corporate Strategy & Planning，更具體一點是 Microsoft Customer Services and Support Team，簡稱 CSS。因此售後服務涉及到兩個業務部分的協同分工。
在中國，微軟 Surface 的售後服務由上海寶尊電子商務有限公司全權代理，它同時也負責運營微軟天貓旗艦店、在線商城、微信商城和京東旗艦店。寶尊也因此成了眾矢之的。
從我們了解到的信息來看，此前對於保修內的 Surface 產品，微軟一般會采用換新的政策，和海外保持一致。回想一下，有多少堪稱福利的保修政策被機智的國人玩壞的，蘋果早年便在中國取消了以換代修政策，因為“很多人鑽空子”。
在某些情況下，比如部件損壞，微軟依然會以換代修。但保修政策落實到售後代理服務商處，難保不出現偏差。
對於人為/意外損壞的產品，比如跌落、進水，維修價格相對其他品牌的產品會相對偏高。其中有更換見本身的定價原因，也有成本問題。Surface 發布會上常會提到使用了數百個定製部件，以 Surface 的銷量規模，其成本自然會高。
但我們仍然看到一些用戶反饋，寄回送修的產品機身莫名出現了之前沒有的劃傷，或是因外殼磨損不對其他非受損部件質保。而這，恐怕就是售後的問題了。
Surface 的“敦刻爾克”
CR 撤銷不推薦評級的影響還很難評估，報告中沒有更詳盡的數據說明參與調查的 9 萬台設備中有多少是 Surface，且多位 2017 年之前上架銷售的舊款設備，微軟官方也就此做出回應，在持續改進設備穩定性，加強品控。
具體到產品層麵，則會涉及到產品設計的極限和可維護性的權衡，Surface 擁有我們所欣賞的對設計的追求，對細節的把控，當然，它也會有一些為了創新而創新的元素。一個初涉硬件業務的團隊來說，五年多的時間取得這樣的成績已經足夠驕傲。但產品，終歸是一項妥協的藝術。
用“Surface 的敦刻爾克”來形容這次事件可能有些誇張了。但對於 Surface 在中國的業務來講，更嚴重的恐怕是 4212。它像個毒瘤一樣出現在幾乎每篇與 Surface 有關的文章下。
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